Há um ano e meio, a consultora de vendas Juliana Cardoso contratou um plano de saúde com o objetivo de obter acesso a procedimentos médicos com mais celeridade. No entanto, no início do mês de dezembro a usuária teve um pedido negado, sendo uma dos 1.217 clientes de operadoras de planos de saúde em Alagoas que, de janeiro a outubro de 2020, registrou reclamação junto a Agência Nacional de Saúde (ANS), o maior nível do período nos últimos 10 anos.
É o que revelam os dados analisados pela Agência Tatu extraídos a partir de informações fornecidas pela Agência Nacional de Saúde Suplementar (ANS), órgão responsável por fiscalizar o setor de saúde privada no Brasil.
É importante destacar que o aumento das reclamações não está relacionado ao aumento na quantidade de usuários. Desde 2016, o número médio de usuários de planos de saúde vem diminuindo em Alagoas, enquanto é registrado pela ANS o aumento na quantidade de reclamações.
Confira no gráfico:
DIFICULDADES NO ATENDIMENTO
A consultora de vendas revela que esta não foi a primeira vez que precisou de seu plano e teve o atendimento negado.
“Há um ano machuquei um dedo da mão e precisei de atendimento ortopédico na noite de um domingo. Quando me dirigi ao hospital Sanatório – hospital de urgência e emergência disponibilizado pelo plano Medvida – fui informada que o hospital só possui emergência clínica, sem nenhuma especialidade médica à disposição”, relata Juliana.
Ela conta que entrou em contato com o serviço de atendimento ao consumidor (SAC) do plano de saúde Medvida e eles a encaminharam para dois hospitais que também não resolveram o problema. Com a mão já inchada, ela foi aos locais indicados.
“Eles me encaminharam para o hospital Humanité, que não prestava serviço ao plano naquele momento, depois informaram que a o Hospital Maternidade Santo Antônio poderia me atender, mas como era esperado para um problema ortopédico, não fui atendida e precisei procurar atendimento em um hospital particular, sem convênio com o plano. O que me custou R$621,00 e que só me foi ressarcido 2 meses depois”, conta.
Na última vez, Juliana passou por apuros quando precisou utilizar o seu plano de saúde em uma situação de urgência. O plano havia bloqueado seu atendimento por conta de 2 dias de atraso no pagamento.
“A atendente da emergência e eu tentamos entrar em contato com o call center para fazer a liberação no atendimento. Foram 1h30 de tentativas e ninguém atendia e nem respondia os emails para liberação. Precisei procurar uma Unidade de Pronto Atendimento (UPA) para ser atendida. Foi nesse momento que eu decidi entrar em contato com a ANS. É um descaso com o paciente. Se eu chego na emergência passando muito mal, precisando de atendimento imediato, iria ter o atendimento recusado por negligência da seguradora”, desabafa.
RANKING DAS OPERADORAS
Para poder comparar as reclamações entre operadoras com uma quantidade de usuários muito diversa, a Agência Tatu criou um índice* que leva em consideração o volume de reclamações e a quantidade de usuários de cada operadora.
A operadora de planos de saúde Medvida, que tem como razão social o nome de Oralclass, encabeça a lista de empresas com maior taxa de insatisfação registrada junto à ANS, mas é seguida de perto por uma das vertentes da Unimed e pelo plano de saúde Amil.
Confira o ranking:
O OUTRO LADO
Esta reportagem tentou entrar em contato com as 3 operadoras de planos de saúde citadas no texto.
A assessoria de imprensa da Unimed encaminhou um número telefônico para contato com a empresa de Caparaó, no entanto após vários minutos de espera, ninguém atendeu.
A operadora Medvida não possui um canal com a imprensa e nenhum dos números divulgados no site da empresa atenderam nossas ligações.
Em nota, a assessoria de comunicação da operadora Amil informou o que segue:
“A Amil esclarece que aprimora constantemente seus processos e serviços com base em cada contato recebido por meio de seus canais de atendimento ou por intermédio de instituições externas. E destaca que seu Índice de Desempenho da Saúde Suplementar (IDSS) enquadra-se na melhor faixa de avaliação pela Agência Nacional de Saúde Suplementar (ANS), comprovando a excelência de seus serviços.”
A reportagem será atualizada na medida em que houver novas respostas por parte das empresas citadas.
*O índice foi formado levando em consideração todos os planos de saúde com ao menos mil beneficiários residentes em Alagoas. Para igualar planos com quantidades diferentes de usuários, dividimos a quantidade de reclamações pelo número de usuários e multiplicamos por 100 mil.
